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    優化營商環境 打造金牌服務

    發布日期:2023-07-10 09:14 瀏覽次數: 字號:[ ]

    扎實推進戶內燃氣隱患整治攻堅

    按照市委市政府部署,集團于2022年7月組織津燃華潤公司并調集全系統骨干增援,啟動戶內燃氣隱患整治攻堅工程,確保表、閥、管、灶等戶內燃氣設施安全,改造內容、規模及難度在天津和全國同行業均堪稱史無前例。面對艱巨繁重的任務,集團上下同舟共濟、團結奮斗,從酷暑到寒冬,從清晨到深夜,廣大干部職工舍小家為大家,克服疫情、天氣等不利因素影響,全力以赴、千方百計推進首期通氣20年以上老舊小區攻堅工程開展。2022年11月8日提前實現老舊小區159萬戶全部到訪一遍目標;2022年12月5日提前啟動20年以內非老舊小區施工改造,堅持“老舊小區補漏為先”,確保雙線作戰、雙戰雙捷;2022年12月28日整改突破120萬戶,圓滿完成年度任務。截至2023年6月24日,累計完成20年以上老舊小區和20年以內非老舊小區戶內燃氣安全隱患整改390.5萬戶,整改完成率達90.1%,群眾安全用氣屏障持續筑牢。


    打造“96677”統一客服平臺提升為民服務效能

    為持續推進用戶服務線上線下深度融合,打造優質服務升級版,集團積極打造“96677”統一客服熱線平臺,為430萬燃氣用戶和119萬供熱用戶提供365天7*24小時全天候的咨詢、報修、投訴、建議等服務?!?6677”統一客服熱線平臺堅持“一號響應”“一通電話辦成事”“接訴即辦、未訴先辦”的服務原則,對內實施專業化管理,通過信息化系統實現客服工單快速處理,全過程監督追溯;嚴格執行首問負責、一次性告知和限時辦結等服務標準,全面提升客服標準化、規范化水平;對外借助客服智能語音上線,創新實現了燃氣漏氣報修和119等特殊號碼優先接入,確保集團客服熱線快速響應、一次辦結,用戶滿意度總體保持在99.8%以上。


    燃氣、供熱窗口全市率先實行延時服務

    多年來,集團始終秉承“服務到位、真誠到心”服務理念,2018年月6月,為大力解決公共服務不均衡、不便利問題,克服人員緊張、現金管理等多方面困難,精心選取32個燃氣和25個供熱營業網點,在全市率先實行延時服務至每晚八點舉措,覆蓋16個區,全年無休,節假日照常營業,極大方便了上班族辦理業務。5年來,各營業窗口在延時服務期間共解決群眾訴求23.2萬余次,用實際行動有力踐行以“人民為中心”的發展思想,全力打造“天津能源”金牌服務,推動全市營商環境持續優化。


    簡化燃氣、供熱報裝流程事項優化營商環境

    集團持續優化營商環境,主動對標中國營商環境評價中各項指標先進城市,簡化、優化辦事流程,提升報裝服務質量,先后將燃氣新建公建、新建住宅等9項業務壓減申請材料27項,申請材料減少40%;將新發展用戶通氣點火由原7個工作日調整為“即約即通”;供熱服務領域9項業務申請材料減少50%,供熱報裝、熱費減免、停復熱辦理、熱線服務等13項服務事項全面縮短辦理時限。同時,不斷推進服務線上線下深度融合,率先在我市“津心辦”平臺上線“天津能源集團”旗艦店,逐步接入各類服務事項。集團代表我市參加2021年全國營商環境評價,“獲得用水用氣”指標進入國家標桿城市范圍。


    全國率先啟用24小時可視化無人供熱服務廳

    為了給用戶提供更加便捷、高效、智慧的服務,2020年11月,集團率先在全國供熱行業啟用24小時可視化無人供熱服務廳。這種服務廳運用VTM技術開發可視化智能服務終端,群眾在自助辦理供熱業務過程中可隨時“呼喚”可視化服務專員,專員通過遠程視頻連線方式為群眾答疑解惑,協助業務辦理,做到“面對面”服務、“心貼心”交流。目前,集團已建成5座可視化無人供熱服務廳,實現全部供熱服務事項一廳通辦,24小時全天候不間斷為用戶服務。同時,集團積極探索“一站式多維度”便民利民服務,打造“跨廳、跨行業”通辦綜合性服務廳,在全市試點推出氣費、熱費、水費一站式跨廳通辦。


    燃氣、供熱安全隱患群眾有獎舉報

    本著“一切為了群眾、一切依靠群眾、從群眾中來、到群眾中去”的工作思路,2019年5月,集團制定并向社會公布了《燃氣、供熱運營企業安全隱患公眾舉報獎勵實施辦法》,鼓勵社會公眾積極參與集團安全生產管理,及時發現和消除燃氣、供熱戶外管網設施安全隱患,有效遏制和預防生產安全事故發生,得到了廣大市民積極響應。該辦法實施4年來,累計接收社會公眾舉報燃氣、供熱運營企業安全隱患1.66萬件,查實并消除安全隱患1711件,獎勵金額34.22萬元,有力推動形成大家都是安全員的社會共治良好氛圍。

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