能源集團認真貫徹市委市政府優化營商環境決策部署，落實“民呼我為、擦亮窗口”為民服務工作要求，著力打造便捷化、智能化、標準化的一流營商環境，推出供熱服務上前一步“五個一”服務舉措，滿足用戶足不出戶、非工作時間辦理業務需求，享受更加精準、便利、暖心的供熱服務。

“一個要件能報裝”

項目經理全程跟蹤

印發《用熱報裝服務細則（試行）》，用熱戶僅需“工程規劃許可證”一個要件，即可辦理業擴報裝申請。同時，實現用熱報裝業務“一次不用跑”，用戶申請后由專屬“項目經理”，與用戶建立“一對一”聯絡機制，提供一條龍全閉環管理服務。實施以來已有100余位項目業主享受該服務，得到用戶一致的肯定和贊揚。

“一步服務到身邊”

建移動供熱服務廳

針對供熱轄區內“銀發群體”或特殊人群辦事操作難、跑路難等問題，在老年用戶較為集中的社區布設了集團“一體化”智能服務終端，用戶在社區黨群服務中心即可進行繳費和預約。同時，研發“Pad移動供熱服務廳”，為獨居老人、殘障人士、雙職工等特殊群體提供延伸服務、個性化服務、隨時服務。

“一個按鍵可報修”

上門維修方便老人

為解決老年用戶使用智能終端不便利的問題，設計研發了基于NB-loT技術的“一鍵報修”設備，用戶出現“不熱”或“漏水”問題時可一鍵報修，工作人員將第一時間聯系用戶，精準入戶維修，為高齡老人帶來更加便捷的服務。目前已登記3811戶，計劃采暖季前陸續交付使用。

“一號響應熱線靈”

訴求反映件件落實

集團持續推動供熱民生服務事項辦理與數字技術深度融合，搭建起24小時客戶服務熱線96677平臺，實現“一號響應”，運用AI智能客服系統，實現智能語音外呼和呼入、智能質檢、回訪和靜默坐席輔助等，提升服務智能化水平。2023年已為用戶提供政策咨詢、繳費查詢、滿意度評價等智能語音服務3.1萬余次。同時依托“用戶吹哨、管家報到，管家吹哨、部門報到、黨員報到”服務新機制，協調供熱管家和公司職能部門形成合力，共同解決用戶問題。2023年已累計受理工單7.78萬件，均得到有效落實，工單處置及時率100%，用戶滿意度接近100%。

“一站業務全辦理”

打破區域行業限制

建立跨企業聯辦通辦機制，服務范圍內的供熱服務廳全部設置跨企業通辦窗口，同時積極與燃氣、電力、水務進行對接，推動落實“一次辦”“一地辦”服務，提升用戶業務辦理便利化、智能化、標準化服務體驗。下一步，天津能源集團將持續擦亮國企為民服務窗口，當好為民服務“答卷人”，通過“上前一步”服務舉措的深入推進落實，持續提升能源服務的“民生溫度”，奮力打造一流的營商環境，為新一輪優化營商環境工作添磚加瓦。